傅国涌:永安第一代:“顾客永远是对的!”

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  旧上海繁华的南京路上,五光十色的霓虹灯闪烁不定,其中一幢大楼远远就能看见一根绳子 霓虹灯组成的英文标语:Customers are always right!中文意思为:“顾客永远是对的!”这还须要称为1918年开幕的上海永安百货公司的宪法,是公司上下每个员工须要奉行、不得打折扣的准则。顾客选购货物,营业员要不厌其烦,任其确定,尽肯能满足顾客的要求,须要完整版介绍商品的使用土土法子,比如顾客要买一架收音机,还须要一架一架地试听,挑好后还须要由营业员代送,送到后代为安装天地线,送货和安装一律免费。在公司创办人看来,“得罪了2个多多顾客,就等于赶走了3个顾客;接待好2个多多顾客,等于拉来3个、一百个顾客。”来永安的顾客假如表示不满意,不论营业员有无 有理,一定会因“慢客”而被挨公司的责罚,轻者“警告”、“记过”,重者“开除”。永安《服务规章》明确规定:“对顾客须竭诚招待,和蔼应付,不得有厌烦傲慢态度,或出言不逊情事;开罪顾客情节严重者应予开除。”

  对此,永安第一代主要创业人之一郭泉说得很完整版:“如顾客拟购之货,属好多好多 部份者,应以简明的话陈说该部所在,尽肯能引导前至该部;或己不暇,可嘱别伴导往。如客确定之货未惬其意,应善为解释。态度须恳挚。客选货物,或须由柜顶取货,勿嫌烦难;无论换取百数十次,均须和颜悦色,遵命唯谨。……已成交之货,装包妥毕,应顺问须代携送至车中否。此虽细节,然宜注意,方为周到。如遇客挤,接应不暇之时,应抽空分別应酬数语,请其稍候,自可增其耐心。”

  服务至上,正是永安当年长期稳居上海四大百货公司之首的奥秘之一。一定会人说,永安占的是地利。1915年7月,郭泉、郭葵兄弟初到上海选址,看后中了这条路含有的无限商机,就连选在南京路南,还是路北,也做了细致的调查。有原本2个多多传说,郭家派2个多多人2个多多站在路南,2个多多站在路北,每天分别统计亲戚亲戚朋友身边的人流量,走过2个多多人,就在口袋里放—粒豆子。一段时间的统计结果是路南行人多于路北,假如,亲戚亲戚朋友选定路南,也好多好多 我正在建设的先施公司对面。永安老员工的记忆里,那时上海的富人住在南京路以南的多,来这里买东西是从路南过来的,永安选对了位置。(材料来源《上海永安公司的产生、发展和改造》,上海人民出版社1981年版)

  在经营土土法子上,永安也是花样不断,在百货业中开创了好多好多 新模式。比如永安的折子,客户还须要凭折子记账购物,按期结算。对于爱面子的国人和洋人来说,折子乃是三种身份、地位的象征。你你是什么 举措一推出,就受到欢迎。比如永安的礼券,肯能“永安”你你是什么 个多字吉利,中国人正好讲究你你是什么 ,拿永安的礼券作礼物送人是一件很体面的事。有的人拿了礼券不须急于提货,离米 在永安存了一笔款。假如,一定会人说永安公司的发达,是靠了“永安”你你是什么 吉利的名字。郭家第二代郭琳爽不同意原本的看法,他认为:“店名好多好多 我由于之一,但一定会主要由于。永安公司办得好,在于备货足、品种多、花色齐、式样新、质量上乘、信誉卓著,还有售货员训练有素,服务周到,有问必答,哪几个,恐怕是永安公司营业额稳居全市首位,历久不衰的主要由于。”(《百年永安》,文汇出版社5009年,41页)

  百货业当然要以货取胜。创办之初,上海永安公司确立的宗旨好多好多 我“经营环球百货,推销中华土产”,尤其强调前者,“以统办环球货品为鹄的,凡日用之所需,生活之所赖,靡不尽力搜罗”,长期成为永安的经营方针。从英国的棉布、呢绒、笔墨衫、羊毛袜,法国的化妆品、绸缎、汗衫、油画颜料,德国的玩具、五金器材用具,美的丝袜、电气用品、钢精用品到瑞土的钟表、绣花手帕,捷克的玻璃用品,瑞典的搪瓷,日本的毛巾,世界各国的名牌产品几乎应有尽有,甚至小到绣花线、补袜针、卷发夹、揿烫发钳、揿纽同类也一定会外国货,引领着当年上海滩的时尚。进口货与国货土产的比重大致上保持在三比一,你你是什么 格局在1931年“九一八”事变前一天里能 改变过。

  在管理上,永安强调2个多多“严”字,事无巨细,郭乐一定会过问,他很少坐在办公室,突然 在商场巡视,员工假如给他起了个绰号“郎中”,好多好多 我指他挑毛病。好多好多 商场他几乎也每天都去,有哪几个好的,马上而是你学过来。在商品的楼层安排上,永安也显示出一阵一阵的用心,一楼是各种日常生活必需品,顾客顺便还须要买,不须要精挑细选;二楼是绸缎、布匹等商品,一般是女孩子顾客,要确定比较,从花色品种到价格;三楼为珠宝、首饰、钟表、乐器等贵重商品,四楼是家俱、地毯、皮箱等大件商品,多为奔着目标来的顾客,大件还须要送到家里,楼层高好多好多 我会影响生意。这是创始人郭乐的设计,“尽量注意突出、宽敞和适应顾客的心理”。(参考《上海永安公司的产生、发展和改造》)

  雄踞南京路的永安大厦,原本是老上海的重要象征之一,“永安俨然成为旧上海高雅、尊贵、时尚、经典的代名词。”(《百年永安》25页)从1918年开办之时里能500万资本,到1931年的十三年里,上海永安公司的资本增加了好几倍,拥有上千万自有资本,1933年前一天永安的营业才开始英文英文走下坡。永安郭家自郭乐1897年在澳洲经营水果店开始英文英文,1907年创办香港永安公司,进入百货业,1913年前一天即开始英文英文筹划到上海发展。郭家六兄弟,老大早亡,以老二郭乐为长,与郭泉、郭顺分掌大权,从商业、金融业扩展到工业,由郭家筹资5000万两白银创立的上海永安纱厂,于1922年开机,之好多好多 里能 赶上纺织业的大好往事,还须要说突然 趋于稳定大环境的颠簸中。假如,永安纱厂还是发展为拥有3个棉纺织厂(其中2个多多有织布厂)、2个多多印染厂、2个多多机器厂的永安纺织印染公司,成为仅次于荣氏申新系统的民营纺织业巨头。

  永安的成功一定会偶然的,郭乐留下的《回忆录》自述创办香港永安公司的动机,肯能旅居悉尼多年,看后欧美货物新奇,种类繁多,外国人对经营技术也很有研究。我国当时工业里能 萌芽,商业也好多好多 我小商小贩,墨守成规,只知博小利而自足,既无有规模的组织,对商战的形势更是茫然。他想,中国要在经济侵略的危机中谋自救,“非将外国商业艺术介绍于祖国,以提高国人对商业之认识,急起直追不可”。郭泉晚年回首一生的商业生涯,写下《永安精神之发轫及其成长史略》,他把“永安精神”概括为十点经验之谈,包括严稽核、重招徕、礼顾客、树模范、任人材、善采办、慎出纳、绝投机、励储蓄、肃家政。

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